Genesys-Studie: 75 Prozent der Deutschen erwarten besseren Kundenservice durch KI

Genesys hat am 14. Juli 2026 eine neue Studie zum Kundenservice veröffentlicht. Die Zahlen zeigen steigende Erwartungen an KI im Support und wachsenden Druck auf Unternehmen, Effizienz und Kundenzufriedenheit zugleich zu verbessern.

In der fünften Ausgabe des Berichts „Stand der Customer Experience“ berichtet Genesys, dass in Deutschland rund 88 Prozent der Verbraucher ein Unternehmen nur so gut wie seinen Service finden. Global würden mehr als die Hälfte der Befragten erst andere Optionen ausschöpfen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. Für 85 Prozent habe schlechter Service bereits dazu geführt, weniger auszugeben oder den Kontakt zu einer Marke abzubrechen.

Hohe Erwartungen an KI

Laut Genesys erwarten drei Viertel der deutschen Verbraucher, dass KI die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices verbessert. Global rechnen ebenfalls 75 Prozent damit, dass Service persönlicher wird. Zugleich werde KI laut Mitteilung nicht nur als Instrument zur Kostensenkung gesehen. Unternehmen stünden unter Druck, die Technik auch zur Stärkung der Kundenbeziehung einzusetzen.

Ergebnis wichtiger als Kanal

Für 76 Prozent ist es laut Genesys unerheblich, ob ein Mensch oder eine KI ein Problem löst, solange dies schnell und vollständig geschieht. In Deutschland legen 92 Prozent der Befragten ebenso viel Wert auf Effizienz wie auf Empathie. Wichtig seien hierzulande vor allem Mitarbeiter, die die Zeit der Kunden wertschätzen und Probleme effizient lösen, was 64 Prozent nannten.

Telefon bleibt vorn

Weitere 53 Prozent erwarten, dass ihnen zugehört wird und ihre Ziele verstanden werden. 40 Prozent wollen ihr Anliegen nicht wiederholen müssen. Den größten Frustrationsgrund sieht die Studie darin, keinen menschlichen Mitarbeiter erreichen zu können. In Deutschland bleibt das Telefon mit 71 Prozent das wichtigste Kontaktmedium und liegt damit knapp über dem europäischen Durchschnitt.